شنبه, 19 بهمن 1398 ساعت 09:35
کد خبر: 67104

دولت الکترونیک تعاملی

این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

محمود پوررضائی

این روزها سروکارتان که اداره‌ها بیفتد معمولا برای دریافت خدمات ناگزیر از عضویت در یک یا چند سامانه می‌شوید. این روند که اصطلاحا دولت الکترونیک نامیده می‌شود مزایای بسیاری دارد.  کاهش زمان رسیدگی به درخواست به دلیل سیستمی شدن گردش کار، صرفه‌‌جویی در زمان، انرژی و هزینه مراجعه حضوری به اداره، انجام کارها به ترتیب نوبت تشکیل پرونده، دریافت شماره پیگیری و کاهش احتمال از مفقود شدن اسناد و مدارک، کوچک شدن دولت و صرفه‌جویی در هزینه‌های عمومی اداره کشور، حذف بسیاری از ارتباطات چهره‌به‌چهره ارباب‌رجوع و متصدی و در نتیجه کاهش احتمال مفاسد اداری، برخی از مزایای سامانه‌های برخطی است که در قالب دولت الکترونیک ایجاد می‌شود.

ولی این مزایا نباید مدیریت اداری کشور را دچار سوء برداشت کند که هرجا سامانه‌ای راه‌اندازی شد، کار به پایان رسیده و هدف اصلی که تسهیل قاعده‌مند و بدون فساد ارائه خدمات و از این طریق افزایش کارآمدی اداره و رضایتمندی شهروندان است، در دسترس قرار گرفته است. واقعیت آن است که اولا؛ هیچ سامانه‌ای نمی‌تواند همه حالات متصور را پیش‌بینی کند و از قبل برای موارد خاص پاسخ آماده‌ای داشته باشد و ثانیا؛ در پشت هر سامانه‌ای متصدیانی قرار دارند که وظیفه‌شان راستی‌آزمایی صحت مدارک بارگذاری‌شده و  تطبیق درخواست ارباب‌رجوع با قوانین و مقررات است.
به دیگر سخن، سامانه‌های برخط را نباید با هوش مصنوعی اشتباه گرفت چراکه حتی در مرحله تشکیل پرونده به تصمیم‌گیری عامل انسانی، آن هم در سطح یک کارمند جزء که اصطلاحا به او کارشناس گفته می‌شود، وابسته است. حال اگر در سامانه برخط، راهی برای ارتباط میان ارباب‌رجوع با اداره پیش‌بینی نشود، دولت الکترونیک به اهداف اصلی خود که افزایش کارامدی و رضایتمندی است، نمی‌رسد  چراکه با قطع دسترسی ارباب رجوع به کارمند فرصت توضیح موارد خاص یا دریافت راهنمایی از سوی اداره را از بین می‌برد.
همان‌طور که یک شرکت عرضه‌کننده کالا و خدمات پس از فروش محصول خود با راه‌اندازی سامانه‌‌های تعاملی ارتباط با مشتری و پشتیبانی،  از یک سور اطلاعات لازم برای بهبود محصول متناسب با نیاز مشتری را جمع‌آوری می‌کند و از سوی دیگر به مشتری برای استفاده درست از محصول آموزش می‌دهد، اداره نیز عرضه‌کننده خدمات عمومی است، نیازمند تعاملی کردن سامانه‌های برخط خود است.
 تنها تفاوت در این میان آن است که عرضه‌کنندگان کالا یا خدمات خصوصی غالبا پس از خرید محصول نیاز به حفظ تعامل با فروشنده دارند ولی ارباب‌رجوع اداره‌ها، در بیشتر موارد، برای اثبات اسحقاق دریافت خدمات و برخورداری از شرایط قانونی نیازمند تعامل با اداره‌‌اند. بنابراین ضرورت دارد که سامانه‌های برخط اداره‌ها با یک میزخدمت غیرحضوری (سامانه ارتباطی) که کارشناسان آن از طریق یک شماره تلفن برای ارباب‌رجوع در دسترس باشند، پشتیبانی شود.

نظر دادن

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

اخبار مرتبط

نشر مطالب با ذکر نام پایگاه خبری عصر اقتصاد بلامانع است. عصر اقتصاد مسئولیت مطالب از سایر منابع را عهده دار نمی باشد. 1399